بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک، در میان مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان

فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده
فصل اول : کلیات تحقیق
مقدمه
۱-۱. بیان مساله
۱-۲. اهمیت و ضرورت تحقیق
۱-۳. اهداف تحقیق
۱-۳-۱. هدف اصلی
۱-۳-۲. اهداف فرعی
۱-۴. سوالات تحقیق
۱-۴-۱. سوال اصلی تحقیق
۱-۴-۲ . سوالات فرعی تحقیق
۱-۵. فرضیات تحقیق
۱- ۶. قلمرو تحقیق
۱-۶-۱. قلمرو زمانی
۱-۶-۲ . قلمرو مکانی
۱-۷ . چارچوب نظری تحقیق
۱-۸ . تعریف اصطلاحات و واژه ها
۱-۹ . مدل تحقیق
۱-۱۰. متدولوژی تحقیق

فصل دوم :ادبیات تحقیق
بخش اول : مفاهیم نظری در مورد بانکداری الکترونیک
۲-۱-۱. ویژگی های بانکداری الکترونیکی
۲-۱-۱-۱. سرعت
۲-۱-۱-۲.درستی(صحت)
۲-۱-۱-۳. تجربه ( مهارت) مشتری
۲-۱-۲. انواع بانکداری الکترونیک
۲-۱-۲-۱.بانکداری خانگی
۲-۱-۲-۲.بانکداری از راه دور
۲-۱-۲-۳. بانکداری اینترنتی
۲-۱-۲-۴. تلفن بانک
۲-۱-۲-۵. بانکداری از طریق تلویزیون بانکی
۲-۱-۲-۶. خودپرداز
۲-۱-۳. تاریخچه بانکداری الکترونیک در جهان
۲-۱-۳-۱. تاریخچه دولت الکترونیک
۲-۱-۴. تاریخچه بانکداری الکترونیک در ایران
۲-۱-۴-۱. دولت الکترونیک در ایران
۲-۱-۴-۲. تکامل وتوسعه دولت الکترونیکی
۲-۱-۴-۳. بررسی اثرات دولت الکترونیک
۲-۱-۴-۳-۱. سطح کلان(دولت)
۲-۱-۴-۳-۲. سطح خرد(سازمان ها- کارکنان ومدیریت)
۲-۱-۵. سطوح بانکداری الکترونیک
۲-۱-۵-۱. بانکداری الکترونیکی مصرف کننده ( در سطح مشتری)
۲-۱-۵-۲. بانکداری الکترونیکی بین بانکی
۲-۱-۶. ادوار بانکداری مدرن
۲-۱-۶-۱. دوره اول: اتوماسیون پشت باجه
۲-۱-۶-۲. دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه
۲-۱-۶-۳. دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب هایشان
۲-۱-۶-۴. دوره چهارم یکپارچه سازی سیستم ها و مرتبط کردن مشتری با عملیات بانکی
۲-۱-۷. مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی
۲-۱-۸. ضرورت های گسترش بانکداری الکترونیکی
۲-۱-۸-۱. افزایش کارایی مبادلات
۲-۱-۸-۲. صرفه های مقیاس کوچک تر
۲-۱-۸-۳. تقلیل هزینه های اولیه و تغییر موانع ورود به بازار
۲-۱-۹. تجارت الکترونیک
۲-۱-۹-۱. مبادله الکترونیکی داده ها
۲-۱-۹-۲. مدل فرآیند تجاری در تجارت الکترونیک

بخش دوم: مفاهیم نظری عوامل پذیرش بانکداری الکترونیک
۲-۲-۱. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود سایر کشورها
۲-۲-۲. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود در ایران
۲-۲-۳. ادراک از مفید بودن و سهولت استفاده
۲-۲-۴. سهولت ( راحتی- آسایش)
۲-۲-۴-۱. تاثیر سهولت استفاده از تکنولوژی بر پذیرش بانکداری الکترونیکی
۲-۲-۵. ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
۲-۲-۵-۱. مشتری مداری و بانکداری الکترونیکی
۲-۲-۵-۲. رضایت مشتریان
۲-۲-۵-۳. وفاداری مشتریان
۲-۲-۵-۴. مزایای مشتریان وفادار
۲-۲-۶.کیفیت
۲-۲-۶-۱. اهمیت کیفیت خدمت به مشتری
۲-۲-۶-۲. مزایای ناشی از کیفیت
۲-۲-۶-۳. سنجش کیفیت
۲-۲-۶-۴. انتظار قبلی مشتری
۲-۲-۶-۵. کیفیت واقعی
۲-۲-۶-۶. کیفیت ادراک شده
۲-۲-۷. مدل و مقیاس کیفیت خدمت به مشتری
۲-۲-۷-۱. اجزای مقیاس کیفیت بر اساس مدل سروکوال
۲-۲-۷-۲. مزایای بکار گیری سروکوآل
۲-۲-۷-۳. انتقادهایی بر علیه سروکوال
۲-۲-۸. مفهوم کیفیت خدمات
۲-۲-۹. عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات
۲-۲-۹-۱. افزایش انتظارات مشتریان
۲-۲-۹-۲. فعالیت رقبا
۲-۲-۹-۳. عوامل محیطی
۲-۲-۹-۴. ماهیت خدمت به مشتری
۲-۲-۹-۵. عوامل درون سازمانی
۲-۲-۱۰. مفهوم کیفیت خدمات الکترونیکی
۲-۲-۱۱.کیفیت خدمات در بانکداری الکترونیکی
۲-۲-۱۲. بانکداری الکترونیکی و نقش آن در کیفیت خدمات
۲-۲-۱۳. امنیت
۲-۲-۱۳-۱. امنیت در بانکداری الکترونیک
۲-۲-۱۳-۲. مساله امنیت در بانکداری موبایل
۲-۲-۱۳-۳. امنیت سرور
۲-۲-۱۳-۴. امنیت رسانه انتقال
۲-۲-۱۳-۵. امنیت سمت کاربر
۲-۲-۱۴. خود اثر بخشی استفاده از رایانه
۲-۲-۱۵. ریسک ادراکی
۲-۲-۱۶. اعتماد مشتری
۲-۲-۱۶-۱. اهمیت اعتماد
۲-۲-۱۶-۲. مشخصات اعتماد
۲-۲-۱۶-۳. عوامل موثر بر اعتماد
۲-۲-۱۶-۳-۱. متغیرهای فردی
۲-۲-۱۶-۳-۲. متغیرهای مربوط به سازمان
۲-۲-۱۶-۳-۳. متغیرهای زیر ساختی
۲-۲-۱۷. تصویر ذهنی
۲-۲-۱۷-۱. عوامل موثر بر تصویر ذهنی
۲-۲-۱۸. اینترنت
۲-۲-۱۸-۱.گستره اینترنت
۲-۲-۱۸-۲. میزان دسترسی و کیفیت اینترنت
۲-۲-۱۹. پیشینه تحقیق
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
مقدمه
۳-۱ . روش تحقیق
۳-۲. جامعه آماری
۳-۳. حجم نمونه و روش نمونه گیری
۳-۴. ابزار پژوهش
۳-۵. روایی پرسشنامه
۳-۶. پایایی پرسشنامه
۳-۷. روش تجزیه و تحلیل داده ها
۳-۸. روش گردآوری داده ها
۳-۹. روش تجزیه وتحلیل داده ها
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه
۴-۱. تجزیه و تحلیل آمار توصیفی
۴-۲. آمار توصیفی سوالات پرسشنامه
۴-۳. بررسی روابط بین فرضیه های تحقیق
۴-۴. بررسی تاثیر عوامل دموگرافیک
۴-۴-۱. بررسی رابطه بین جنسیت و پذیرش بانکداری الکترونیکی
۴-۴-۲. رابطه بین سن و پذیرش بانکداری الکترونیک
۴-۴-۳. رابطه بین تحصیلات و پذیرش بانکداری الکترونیکی
۴-۴-۴. رابطه بین میزان درآمد و پذیرش بانکداری الکترونیکی
۴-۵. تجزیه و تحلیل مدل تحقیق

فصل پنجم: نتیجه گیری
مقدمه
۵-۱. نتیجه گیری از فرضیه های پژوهشی
۵-۲. نتایج یافته های تحقیق
۵-۳. مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیق مشابه دیگر
۵-۴ . محدودیت های تحقیق
۵- ۵. پیشنهادهای تحقیق
۵-۶. پیشنهادهایی به مدیران
منابع فارسی
منابع لاتین

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول ۲–۱. مقایسه ویژگی های بانکداری الکترونیکی و بانکداری سنتی
جدول ۳-۱. طیف سوالات پرسشنامه
جدول ۳-۲. شماره سوالات پرسشنامه در مورد فرضیه ها
جدول ۴-۱-۱. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب سن
جدول ۴-۱-۲. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب جنس
جدول ۴-۱-۳. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب تحصیلات
جدول ۴-۱-۴. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب میزان درآمد
جدول ۴-۱-۵. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک
جدول ۴-۱-۶. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال هرچند وقت یکبار از این خدمات استفاده می کنید؟
جدول ۴-۱-۷.توزیع پاسخ دهنده ها به سوال به طورمتوسط چند دفعه درماه ازاین خدمات استفاد می کنید؟
جدول ۴-۱-۸. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال تعداد انجام تراکنش در هر بار استفاده
جدول ۴-۱-۹. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از حساب های جاری اولیه
جدول ۴-۱-۱۰. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از کارت های اعتباری
جدول ۴-۱-۱۱. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از حساب های سرمایه گذاری
جدول ۴-۱-۱۲. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از بیمه های بانکی
جدول ۴-۱-۱۳. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال منابع کسب اطلاعات
جدول ۴-۱-۱۴. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال چگونگی استفاده از خدمات الکترونیک
جدول ۴-۲- ۱. توزیع پاسخ سوال اول توصیفی پرسشنامه
جدول ۴-۲- ۲. توزیع پاسخ سوال دوم توصیفی پرسشنامه
جدول ۴-۲- ۳. توزیع پاسخ سوال سوم توصیفی پرسشنامه
جدول ۴-۲- ۴. توزیع پاسخ سوال چهارم توصیفی پرسشنامه
جدول ۴-۲- ۵. توزیع پاسخ سوال پنجم توصیفی پرسشنامه
جدول ۴-۲- ۶. توزیع پاسخ سوال ششم توصیفی پرسشنامه
جدول ۴-۲- ۷. توزیع پاسخ سوال هفتم توصیفی پرسشنامه
جدول ۴-۲- ۸. توزیع پاسخ سوال هشتم توصیفی پرسشنامه
جدول ۴-۲- ۹. توزیع پاسخ سوال نهم توصیفی پرسشنامه
جدول ۴-۲- ۱۰. توزیع پاسخ سوال دهم توصیفی پرسشنامه
جدول ۴-۲- ۱۱. توزیع پاسخ سوال یازدهم توصیفی پرسشنامه
جدول ۴-۲- ۱۲. توزیع پاسخ سوال دوازدهم توصیفی پرسشنامه
جدول ۴-۲-۱۳. توزیع پاسخ سوال سیزدهم توصیفی پرسشنامه
جدول ۴-۲-۱۴. توزیع پاسخ سوال چهاردهم توصیفی پرسشنامه
جدول ۴-۲-۱۵. توزیع پاسخ سوال پانزدهم توصیفی پرسشنامه
جدول ۴-۲-۱۶. توزیع پاسخ سوال شانزدهم توصیفی پرسشنامه
جدول ۴-۲-۱۷. توزیع پاسخ سوال هفدهم توصیفی پرسشنامه
جدول ۴-۲-۱۸. توزیع پاسخ سوال هجدهم توصیفی پرسشنامه
جدول ۴-۲- ۱۹. توزیع پاسخ سوال نوزدهم توصیفی پرسشنامه
جدول ۴-۲- ۲۰. توزیع پاسخ سوال بیستم توصیفی پرسشنامه
جدول ۴-۲- ۲۱. توزیع پاسخ سوال بیست و یکم توصیفی پرسشنامه
جدول ۴-۲- ۲۲. توزیع پاسخ سوال بیست و دوم توصیفی پرسشنامه
جدول ۴-۳-۱.نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین مفید بودن با پذیرش بانکداری الکترونیکی
جدول ۴-۳-۲. نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین سهولت استفاده با پذیرش بانکداری الکترونیکی
جدول ۴-۳-۳.نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین لذت بخش بودن و پذیرش خدمات بانکداری اینترنتی
جدول ۴-۳-۴.نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین ارائه اطلاعات با پذیرش بانکداری الکترونیکی
جدول ۴-۳-۵ . نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین امنیت با پذیرش بانکداری الکترونیکی
جدول ۴-۳- ۶. نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین کیفیت خدمات اینترنتی با پذیرش بانکداری الکترونیکی
جدول ۴-۴-۱- بررسی اثر جنسیت پاسخ دهندگان بر روی متغیرهای تحقیق
جدول ۴-۴-۲- درجه اهمیت پاسخ به متغیرهای تحقیق (جنسیت)
جدول ۴-۴-۳- بررسی اثر سن پاسخ دهندگان بر روی متغیرهای تحقیق
جدول ۴-۴-۴- درجه اهمیت پاسخ به متغیرهای تحقیق (سن)
جدول ۴-۴-۵- بررسی اثر تحصیلات پاسخ دهندگان بر روی متغیرهای تحقیق
جدول ۴-۴-۶- درجه اهمیت پاسخ به متغیرهای تحقیق (تحصیلات)
جدول ۴-۴-۷- بررسی اثر میزان درآمد پاسخ دهندگان بر روی متغیرهای تحقیق
جدول ۴-۴-۸- درجه اهمیت پاسخ به متغیرهای تحقیق (میزان درآمد)
جدول ۴-۵-۱، ضرایب تأثیر رگرسیونی هر متغیرمستقل برمتغیروابسته(پذیرش بانکداری اینترنتی)
جدول۴-۵-۲. خلاصه مدل
جدول۴-۵-۳ . نتایج آزمون F( تحلیل واریانس)

فهرست شکل ها و نمودارها
عنوان صفحه
شکل ۱-۱. مدل نظری تحقیق
شکل۲-۱. مدل شکل گیری رضایت مشتری
شکل۲-۲. ضرورت توجه به کیفیت
نمودار ۴-۱- ۱. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب سن
نمودار ۴-۱- ۲. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب جنس
نمودار ۴-۱- ۳. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب تحصیلات
نمودار ۴-۱- ۴.توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب میزان درآمد
نمودار ۴-۱- ۵. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک
نمودار ۴-۱- ۶. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال هر چند وقت یک بار از این خدمات استفاده می کنید؟
نمودار ۴-۱- ۷. توزیع پاسخ دهنده هابه سوال به طورمتوسط چند دفعه درماه ازاین خدمات استفاده می کنید؟
نمودار ۴-۱- ۸. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال تعداد انجام تراکنش در هر بار استفاده
نمودار ۴-۱- ۹. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از حساب های جاری اولیه
نمودار ۴-۱- ۱۰. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از کارت های اعتباری
نمودار ۴-۱- ۱۱. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از حساب های سرمایه گذاری
نمودار ۴-۱- ۱۲. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از بیمه های بانکی
نمودار ۴-۱- ۱۳. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان منابع کسب اطلاعات
نمودار ۴-۱- ۱۴. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال چگونگی استفاده از خدمات الکترونیک
نمودار ۴-۲-۱. توزیع پاسخ سوال اول توصیفی پرسشنامه
نمودار ۴-۲-۲. توزیع پاسخ سوال دوم توصیفی پرسشنامه
نمودار ۴-۲-۳. توزیع پاسخ سوال سوم توصیفی پرسشنامه
نمودار ۴-۲-۴. توزیع پاسخ سوال چهارم توصیفی پرسشنامه
نمودار ۴-۲-۵. توزیع پاسخ سوال پنجم توصیفی پرسشنامه
نمودار ۴-۲-۶. توزیع پاسخ سوال ششم توصیفی پرسشنامه
نمودار ۴-۲- ۷. توزیع پاسخ سوال هفتم توصیفی پرسشنامه
نمودار ۴-۲- ۸. توزیع پاسخ سوال هشتم توصیفی پرسشنامه
نمودار ۴-۲- ۹. توزیع پاسخ سوال نهم توصیفی پرسشنامه
نمودار ۴-۲- ۱۰. توزیع پاسخ سوال دهم توصیفی پرسشنامه
نمودار ۴-۲- ۱۱. توزیع پاسخ سوال یازدهم توصیفی پرسشنامه
نمودار ۴-۲- ۱۲. توزیع پاسخ سوال دوازدهم توصیفی پرسشنامه
نمودار ۴-۲-۱۳. توزیع پاسخ سوال سیزدهم توصیفی پرسشنامه
نمودار ۴-۲-۱۴. توزیع پاسخ سوال چهاردهم توصیفی پرسشنامه
نمودار ۴-۲-۱۵. توزیع پاسخ سوال پانزدهم توصیفی پرسشنامه
نمودار ۴-۲-۱۶. توزیع پاسخ سوال شانزدهم توصیفی پرسشنامه
نمودار ۴-۲-۱۷. توزیع پاسخ سوال هفدهم توصیفی پرسشنامه
نمودار ۴-۲-۱۸. توزیع پاسخ سوال هجدهم توصیفی پرسشنامه
نمودار ۴-۲- ۱۹. توزیع پاسخ سوال نوزدهم توصیفی پرسشنامه
نمودار ۴-۲- ۲۰. توزیع پاسخ سوال بیستم توصیفی پرسشنامه
نمودار ۴-۲- ۲۱. توزیع پاسخ سوال بیست و یکم توصیفی پرسشنامه
نمودار ۴-۲- ۲۲. توزیع پاسخ سوال بیست و دوم توصیفی پرسشنامه
شکل ۴-۵-۱- تحلیل مدل تحقیق